[서울타임즈뉴스 = 최남주 기자] 생명보험협회가 소비자 민원과 회원사 광고심의 업무에 인공지능(AI)을 도입한다고 7일 밝혔다. 9월 민원관리와 광고심의 AI 가동을 시작으로 올해 안에 보험설계사 등록자격시험용 AI를 개발한다. 2027년까지 AI를 적용할 업무는 17개로 잡았다.

민원관리 AI는 소비자와 상담자의 통화를 실시간으로 분석한다. 음성인식(STT)으로 대화를 문자로 옮긴 뒤 민원 유형을 자동으로 나눈다. 상담 도중 필요한 응대자료와 관련 정보도 찾아준다. 상담자가 반복해서 자료를 확인하는 시간을 줄이고 같은 유형의 민원은 일정한 기준에 맞춰 응대하도록 돕는다.

회원사 광고는 AI가 먼저 검토한다. 협회의 광고심의 규정과 심의 기준을 토대로 광고 내용을 살핀 뒤 결과를 담당자에게 제시한다. 최종 판단은 담당자가 직접 내린다. 우선 온라인 배너광고에 적용하며 영상광고 분석과 영상·음성 개별 분석 기능도 추가할 예정이다.

협회 내부에서는 규정을 찾는 데 AI를 쓴다. 검색 대상은 현재 운영 중인 규정 문서 136개다. 직원이 자연어로 질문하면 관련 규정과 근거 조항을 찾아준다. 규정이 개정될 때는 담당자가 변경된 내용을 시스템에 반영해 최신 자료를 검색하도록 관리한다.

올해 안에는 보험설계사 등록자격시험 문제 출제에 특화된 AI를 개발해 문항 구성과 난이도 관리에 쓴다. 시험 문제의 다양성을 확보하고 난이도를 체계적으로 관리한다는 게 협회의 계획이다. 업무자료 보안을 고려해 AI 시스템은 협회 내부에 구축했다. 데이터 접근 권한과 사용할 수 있는 범위를 별도로 관리하는 정보보호 체계도 갖췄다.

협회는 2024년부터 임직원을 대상으로 생성형 AI 교육을 하고 체험단을 운영했다. 올해부터 조직 차원의 AI 시스템 구축을 시작했으며 지난 2월에는 4단계 로드맵을 마련했다. 이후 각 부서에서 AI가 필요한 업무를 찾아 과제를 정하고 있다.

법무 검토와 공시데이터 검증, 기사 스크랩, 채용 검증 등도 AI 적용을 검토한다. 해외 정기간행물과 자료 번역, 계약서 검토, 통계 검증도 추진 과제에 포함했다. 협회 업무자료를 AI가 활용하는 데 필요한 지식관리 체계도 정비한다.

먼저 가동한 민원관리와 광고심의, 내부규정 AI는 실제 사용 결과와 현장 의견을 반영해 보완한다. 분석 대상과 사용 범위도 업무에 맞춰 조정할 예정이다. 협회는 이들 업무를 포함해 2027년까지 모두 17개 AI 과제를 추진한다. 시스템 구축과 운영 과정에서 쌓은 경험과 실제 사용 사례는 회원사와 공유한다.

김철주 생명보험협회 회장은 “AI는 단순히 내부 업무를 도와주는 도구를 넘어 소비자와 회원사에 더 나은 서비스를 제공하기 위한 수단이 돼야 한다”며 “민원 대응과 광고심의 등 실제 업무에 AI를 적용해 서비스의 신속성과 일관성을 높여나가겠다”고 말했다.

이어 “앞으로 AI를 협회 업무 전반을 지원하는 기본 인프라로 발전시키고, 2027년까지 17개 과제를 단계적으로 확대하겠다”며 “협회가 축적한 구축 경험과 활용 사례를 회원사와 공유해 생명보험업계 전체의 AI 활용 역량을 높이는 데 기여하겠다”고 밝혔다.