[서울타임즈뉴스 = 최남주 기자] BNK금융그룹은 금융상품 가입은 쉽게 해놓고 해지나 철회 절차는 복잡하게 만드는 행위 등 소비자에게 불리한 요소를 전 계열사에서 점검한다고 15일 밝혔다. 금리와 수수료처럼 고객이 알아야 할 정보를 찾기 어렵게 표시하거나 고객의 동의와 특정 항목 선택을 유도하는 모바일 화면도 조사한다. BNK가 점검하기로 한 이른바 ‘다크패턴’ 사례들이다.

약관이나 상품설명서에 적힌 내용만 보는 것은 아니다. 앱을 처음 이용할 때 정해져 있는 기본 설정, 금리·수수료 계산 방법, 갱신·대환·해지 절차에서 고객에게 실제 어떤 결과가 적용되는지도 확인한다. 상품을 판매할 때 발생하는 불완전판매에 앞서 상품을 만드는 단계도 조사한다. 기획·설계와 전산 구축 과정에서 고객에게 불리한 구조가 들어갔는지도 확인한다. BNK는 이를 ‘불완전제조’로 보고 있다. 판매 이후 사후관리도 조사 범위에 넣었다.

새 상품을 출시하거나 주요 서비스를 변경할 때는 담당 부서가 고객에게 불리한 내용이나 오해할 여지가 없는지 미리 살핀다. 가입·거래·갱신·해지 때 예상한 결과와 실제 전산에서 처리된 결과가 같은지도 대조한다. BNK가 최근 내놓은 ‘밸류업 2.0’에는 자기자본이익률(ROE) 10.5%, 보통주자본비율(CET1) 12.5%, 주주환원율 50% 이상이라는 목표가 담겼다. BNK는 재무 목표와 주주환원뿐 아니라 고객이 금융상품을 이용하면서 겪는 불편과 불이익도 밸류업 대상으로 삼았다.

상품·서비스 기획 직원에게는 다크패턴 예방 교육을 한다. 소비자에게 불리한 부분을 찾아 고친 사례는 현재 진행 중인 ‘소비자 권익개선 콘테스트’와 연계해 포상한다. BNK금융 관계자는 “고객의 신뢰까지 높여야 진정한 밸류업이라는 인식 아래 금융소비자보호를 그룹의 핵심 규범과 문화로 확립하겠다”고 말했다. 점검 결과는 그룹 공통 기준과 업무 절차에 반영한다. 계열사별 개선 사례는 다른 계열사와 공유하기로 했다.