[서울타임즈뉴스 = 최남주 기자] 대한항공이 생성형 인공지능(AI)을 적용한 온라인 고객 상담 서비스 ‘대한항공 AI 챗봇’을 출시했다고 4일 밝혔다. 이번 챗봇은 항공사 규정과 서비스 안내 등 방대한 데이터를 학습한 생성형 AI를 기반으로, 고객 질문의 의도를 실시간으로 분석해 보다 정확한 답변을 제공한다.

기존의 단순 검색형 상담을 넘어 복잡한 자연어도 인식할 수 있어, 이용자는 사람과 대화하듯 질문하면 된다. 예를 들어 “인천에서 파리 가는 일반석인데 짐 몇 개 부칠 수 있어?”와 같이 입력하면 무료 위탁 수하물 허용량 등 관련 정보를 바로 안내한다.

대한항공은 답변 출처와 연관 페이지 링크를 함께 제공해 신뢰도를 높였다. 또 생성형 AI의 허위 정보 생성 현상인 ‘할루시네이션’을 최소화하기 위한 AI 특화 데이터베이스도 구축했다.

AI 챗봇은 대한항공 공식 홈페이지와 모바일 앱에서 이용할 수 있다. 기존 한국어·영어·중국어 간체·일본어 4개 언어에서 중국어 번체, 프랑스어, 독일어, 스페인어, 이탈리아어, 태국어, 베트남어 등 총 13개 언어로 확대해 글로벌 고객 편의성을 강화했다. 추가 문의가 필요하면 ‘상담사 연결’을 입력해 사람 상담으로 전환할 수 있다.

대한항공은 향후 항공권 구매와 예약 조회 등 기능을 단계적으로 추가해 디지털 고객 서비스 범위를 넓혀갈 계획이다. 대한항공 관계자는 “AI 챗봇 서비스로 더욱 정확하고 신속한 상담은 물론 글로벌 고객을 위한 편리하고 스마트한 서비스를 경험할 수 있다”고 밝혔다.