[서울타임즈뉴스 = 최남주 기자] NH농협캐피탈은 금융소비자 보호를 강화하고 고객 불편을 사전에 예방하기 위해 ‘민원 발생 사전예방 및 감축을 위한 종합 추진계획’을 3일부터 시행했다고 5일 밝혔다. 금융당국의 소비자 보호 정책 강화에 맞춰 기존 사후 처리 중심의 민원 대응 방식에서 벗어나 민원 발생의 구조적 원인을 사전에 관리하고 예방 중심의 소비자보호 체계를 구축하기 위해 마련됐다.

NH농협캐피탈은 VOC(고객의 소리) 이관 프로세스를 개선해 접수 당일 ‘1차 대응’을 원칙으로 운영한다. 접수 당일 미대응으로 민원이 발생할 경우 조직 평가에 반영해 부서 책임성을 강화한다는 방침이다. 또 직원의 응대 태도나 직무 역량 부족으로 발생하는 민원을 줄이기 위해 상품·직무 교육을 강화하고 반복 민원 유형에 대해서는 제도 개선을 추진해 구조적 원인을 지속적으로 점검·개선할 계획이다.

민원 처리 우수 직원과 부서에 대한 포상 제도를 도입해 신속한 대응과 고객 중심 문화도 확산시킬 예정이다. 장종환 대표이사는 “민원은 단순한 고객 불만이 아니라 금융회사가 개선해야 할 중요한 신호”라며, “앞으로도 고객의 목소리를 적극 반영해 사전 예방 중심의 금융소비자 보호 체계를 더욱 강화하겠다”고 전했다.