[서울타임즈뉴스 = 서연옥 기자] 롯데백화점이 AI 쇼핑 챗봇 ‘더스틴’을 18일 공식 오픈하며 디지털 쇼핑 경험 혁신에 나선다. ‘더스틴’은 롯데백화점 모바일 앱(APP)을 통해 제공되는 AI 기반 쇼핑 도우미다.

매장 정보부터 할인 혜택, 영업 시간, 이벤트까지 다양한 쇼핑 정보를 대화형으로 안내한다. 고객이 정보를 찾기 위해 반복적으로 검색하고 페이지를 이동해야 했던 불편함을 줄여, 보다 직관적이고 빠른 쇼핑 경험을 제공하는 것이 목표다.

이번 AI 챗봇 서비스는 롯데이노베이트와 아마존웹서비스(AWS)가 협업해 개발됐다. AWS의 생성형 AI 플랫폼 ‘아마존 베드록’을 기반으로 구현된 ‘더스틴’은 단순 질의응답을 넘어 고객의 질문 의도를 분석하고 대화의 맥락을 이해하는 것이 특징이다. 예를 들어 특정 매장의 위치를 묻는 질문에도 매장 연락처, 현재 진행 중인 할인 행사, 쿠폰, 사은행사 정보까지 종합적으로 제안하며, 이후 고객이 궁금해할 만한 질문을 예측해 능동적으로 안내한다. 백화점, 아울렛, 쇼핑몰의 실시간 데이터를 통합해 제공하는 점도 강점이다.

‘더스틴’은 기능적 편의성뿐 아니라 친근한 사용 경험에도 초점을 맞췄다. 롯데백화점은 자체 키즈 IP ‘킨더유니버스’ 세계관 속 척척박사 콘셉트 캐릭터 ‘더스틴’을 AI 챗봇에 적용해, 실제 쇼핑 도우미와 대화하는 듯한 자연스러운 경험을 구현했다. 기술 중심의 딱딱한 AI가 아닌, 고객 곁에서 도움을 주는 ‘쇼핑 파트너’로서의 역할을 지향한다.

AI 챗봇 도입으로 고객이 체감하는 변화도 크다. 기존에는 키워드 검색, 정보 탐색, 페이지 이동, 정보 확인 등 네 단계를 거쳐야 했던 과정이 AI와의 대화만으로 두 단계로 줄었다. 검색어를 고민하지 않아도 일상적인 표현으로 질문이 가능해, 디지털 환경에 익숙하지 않은 고객도 손쉽게 이용할 수 있다. 롯데백화점은 ‘더스틴’을 통해 축적되는 데이터를 향후 개인화 혜택과 맞춤형 서비스 고도화에도 활용할 계획이다.

롯데백화점은 그동안 앱을 중심으로 쇼핑 경험 혁신을 지속해왔다. 2018년 분산돼 있던 쇼핑 정보를 통합한 롯데백화점 앱을 선보였고, 2023년에는 개인화 기능을 강화한 전면 리뉴얼을 통해 레드닷 어워드를 수상했다. 이번 AI 챗봇 도입으로 앱은 오프라인 매장을 이용하는 고객의 필수 플랫폼으로 자리매김할 전망이다. 현재 롯데백화점 앱 가입자는 약 700만 명, 월간 활성 이용자 수(MAU)는 110만 명에 달한다.

한편 롯데백화점은 앱과 롯데백화점 몰 간의 연계를 강화해 온·오프라인 쇼핑 경험 통합에도 속도를 내고 있다. 오는 21일까지 진행되는 ‘롯리데이’ 행사에서는 롯데백화점 앱 이용 고객을 대상으로 20% 할인 쿠폰 제공, 일별 한정 특가 상품 판매 등 다양한 혜택을 마련했다.

홍병우 롯데백화점 DX팀장은 “롯데백화점의 프리미엄 고객 경험을 디지털로 전환해, 온, 오프라인 쇼핑 경험을 유기적으로 연결하는 데 전력을 다하고 있다”며, “’AI 챗봇 ‘더스틴’은 앞으로 롯데백화점을 방문하는 고객들에게 없어서는 안될 최고의 쇼핑 어시스턴트로 활약하게 될 것”이라고 밝혔다.