[서울타임즈뉴스 = 최남주 기자] 토스뱅크가 자체 기술로 완성한 통합 상담 플랫폼 ‘헬프데스크’를 전면 도입하며 은행 상담 시스템의 새로운 기준을 제시했다. 외부 솔루션에 의존하던 기존 금융권 관행에서 벗어나 상담 전 과정을 하나의 시스템으로 내재화한 것이 핵심이다.

토스뱅크는 15일 헬프데스크를 공식 도입했다고 밝혔다. 이 플랫폼은 상담원이 하나의 화면에서 일반·법인 상담은 물론 연체 관리, 채팅·콜 응대, 추심 관련 업무까지 처리할 수 있도록 설계됐다. 복수의 시스템을 오가야 했던 기존 환경과 달리 단일 인터페이스에서 모든 업무가 가능해지면서 상담 효율과 정확성이 크게 개선됐다.

기존 금융권 상담 환경은 업무 유형별로 서로 다른 외부 솔루션을 사용하는 경우가 많아 복합적인 고객 문의에 즉각 대응하기 어려웠다. 이로 인해 상담 대기 시간이 길어지고, 응대 품질 편차도 발생했다. 토스뱅크는 이러한 한계를 해소하기 위해 ‘상담 슈퍼앱’ 개념의 헬프데스크를 구현했다.

도입 효과도 수치로 확인됐다. 헬프데스크 내재화 이후 고객 상담 품질은 기존 대비 32% 향상됐고, 채팅 상담 시간은 56%, 콜 상담 시간은 26% 각각 단축됐다. 불필요한 대기 시간을 줄이고 고객 상황에 맞는 답변을 신속하게 제공하면서 금융소비자 보호의 실효성이 높아졌다는 평가다.

특히 연체 상담 기능은 강화된 채무자보호법을 시스템에 반영해 법적 기준을 초과하는 추심 연락을 원천 차단한다. 상담 후 가상계좌 발급이나 추심 제한 등록 등 후속 조치도 원클릭으로 가능해 상담원은 법적 리스크 부담 없이 고객 소통에 집중할 수 있다.

토스뱅크 관계자는 “헬프데스크의 전면 도입과 내재화는 단순히 새로운 상담 시스템을 도입한 것을 넘어 금융소비자에 대한 적극적인 보호를 의미한다”며 “금융권이 그동안 활용해야 했던 외부 솔루션에서 벗어나 상담원과 고객이 실시간, 다각적 소통이 가능한 환경을 구성함으로써 이 같은 문제로부터 자유롭게 된 것”이라고 밝혔다.