[서울타임즈뉴스 = 최남주 기자] KB국민카드가 생성형 인공지능(AI)을 활용한 상담 서비스를 강화하며 고객센터 운영의 디지털 혁신에 속도를 내고 있다. 고객 문의 의도를 보다 정확하게 이해하고 상담 효율을 높여 고객 만족도를 향상시키겠다는 전략이다.

KB국민카드는 기존 규칙 기반 AI 챗봇의 한계를 보완하기 위해 생성형 AI 기술을 접목해 상담 체계를 개선했다고 밝혔다. 이를 통해 고객 질문에 포함된 오타나 다양한 표현도 보다 정확하게 분석하고 의도를 파악할 수 있게 되면서 자연스럽고 유연한 상담이 가능해졌다.

이번 개선으로 고객 문의 의도 분석 정확도가 높아지면서 챗봇 운영 효율이 향상됐고 상담 응대 품질의 균일화와 처리 속도 개선 효과도 나타났다. 고객이 반복적으로 문의하는 사항을 보다 빠르게 해결할 수 있어 고객 경험 전반의 만족도가 높아질 것으로 기대된다.

KB국민카드는 향후 생성형 AI 기반 챗봇 기능을 더욱 고도화해 복합 질문을 이해하고 질문 요약 기능을 추가하는 등 상담 정확도를 지속적으로 높일 계획이다. 이를 통해 챗봇을 주요 고객 상담 채널로 자리매김시키겠다는 방침이다.

이와 함께 생성형 AI를 활용한 상담사 업무 지원 기능도 단계적으로 확대한다. 고객 문의 의도를 분석해 관련 매뉴얼과 안내 정보를 자동으로 추천함으로써 상담사의 업무 부담을 줄이고 보다 일관된 상담 품질을 제공할 수 있도록 지원할 예정이다.

또한 AI 콜봇에도 생성형 AI 기술을 순차적으로 적용해 음성 인식과 응대 역량을 강화한다. 이를 통해 고객 상담 과정에서의 정확성과 편의성을 높이고 고객센터 운영 효율을 한층 개선할 계획이다.

KB국민카드 관계자는 “생성형 AI 기반 상담 서비스는 단순한 기술 도입을 넘어 고객 경험 전반을 개선하기 위한 핵심 인프라”라며 “안정적인 운영을 바탕으로 상담 정확도와 편의성을 지속적으로 고도화해 고객 중심의 상담 서비스를 강화해 나가겠다”고 말했다.

한편 KB국민카드는 지난해 AI 챗봇의 고객 경험을 지속적으로 개선했다. 그 결과 AI 챗봇 이용률이 전년 대비 37.6% 증가하며 주요 비대면 상담 채널로 자리 잡았다. 또 음성 상담 분야에서도 AI 상담 유형 분류 자동화와 모니터링 체계를 강화해 고객이 자주 문의하는 상담 유형을 실시간으로 파악하고 보다 신속하고 정확한 상담이 가능하도록 대응 체계를 고도화했다.

아울러 고객센터 상담 대기 시간 단축과 상담 편의성 제고를 위해 AI 콜봇 기반 상담 서비스를 확대 운영하고 있다. 특히 이상거래탐지시스템(FDS)을 콜봇 상담 프로세스와 연계해 보이스피싱 예방 체계를 강화한 결과 최근 3개월간 약 3억원 규모의 금융사고를 예방하는 성과도 거뒀다.