[서울타임즈뉴스 = 최남주 기자] SK텔레콤이 고객의 목소리를 경영 전반에 반영하는 ‘고객 중심 혁신’을 본격화하며 고객 신뢰 강화에 나선다. 현장 중심 소통 확대와 AI 기반 서비스 고도화를 통해 차별화된 고객 경험을 제공하겠다는 전략이다.

SK텔레콤은 18일 서울 을지로 페럼타워에서 설명회를 열고 전국 고객 접점과 디지털 취약 계층을 대상으로 상담, 교육, 휴대폰 케어 등을 연중 운영하는 ‘찾아가는 서비스’를 확대한다고 밝혔다. 이혜연 고객가치혁신실장은 “고객 신뢰는 SKT가 존재하는 이유”라며 “현장 중심 소통을 대폭 강화해 고객 의견을 모든 서비스와 상품에 반영하겠다”고 강조했다.

이를 위해 SK텔레콤은 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 CX(Customer Experience) 조직을 신설했다. CX 조직은 다양한 채널에서 고객과 직접 접촉해 니즈를 수집하고 이를 분석해 서비스 개선과 중장기 고객 가치 향상 전략으로 연결하는 역할을 맡는다. 단순 의견 수렴을 넘어 실제 상품과 서비스에 반영하는 실행 조직으로 기능한다는 점이 특징이다.

현장 중심 고객 보호 활동도 확대된다. SK텔레콤은 사이버 침해사고 이후 추진해 온 ‘찾아가는 서비스’를 올해 전국 71개 군으로 확대 운영한다. 특히 고령 인구 비중이 높은 지역을 우선 방문해 보안 교육과 통신·AI 상담, 단말기 점검 및 AS 지원까지 제공할 계획이다. 이는 디지털 접근성이 낮은 고객들의 불편과 불안을 해소하기 위한 맞춤형 지원 프로그램이다.

고객군별 맞춤 전략도 강화한다. 40년 이상 장기 고객을 직접 찾아 감사의 뜻을 전하고 상담 절차 간소화 및 전담 상담원 배치 등 서비스 개선을 추진한다. 또한 대학생과의 협업 프로그램을 통해 청년층 의견을 반영하고, 초·중학생을 대상으로 AI 활용 및 보안 교육을 진행하는 등 세대별 특성을 고려한 고객 경험 혁신을 추진한다.

SK텔레콤은 고객자문단과 고객신뢰위원회를 통해 외부 전문가와의 소통도 확대한다. 이를 통해 수집된 다양한 고객 의견을 정책과 서비스 개선에 반영하며, 보다 입체적인 고객 소통 체계를 구축할 방침이다.

아울러 AI 기반 ‘데이터 큐레이팅’ 체계 구축에도 나선다. 고객의 다양한 이용 패턴과 요구를 정제·분석해 개인 맞춤형 서비스를 제공하는 동시에 개인정보 보호를 강화하는 것이 목표다. 이를 통해 서비스 품질을 높이고 고객 경험을 지속적으로 개선할 수 있을 것으로 기대된다.

이와 함께 CEO를 포함한 임직원의 현장 방문도 확대된다. 신입사원 교육 과정에는 고객 문제 해결 프로젝트를 도입해 전사적으로 고객 중심 문화를 정착시킬 계획이다. 이는 모든 의사결정과 서비스 개선의 출발점을 고객으로 설정하겠다는 의지를 반영한 것이다.

이혜연 실장은 “현장에서 고객의 목소리를 직접 듣고 이를 지속 가능한 변화로 연결하는 것이 핵심”이라며 “작은 의견도 놓치지 않고 반영해 고객이 체감할 수 있는 변화를 만들어가겠다”고 말했다.