[서울타임즈뉴스 = 최남주 기자] KT가 3월 2일부터 5일까지 스페인 바르셀로나에서 열리는 MWC26에서 차세대 인공지능 콘택트센터(AICC) 솔루션 ‘KT 에이전틱 AICC’를 선보인다고 27일 밝혔다. 에이전틱 AICC는 여러 AI 에이전트가 유기적으로 협업해 고객 상담부터 후속 업무 처리까지 전 과정을 자동화하는 자율형 플랫폼으로, 기업의 AX를 본격화하는 것이 목표다.

기존 AICC가 챗봇·보이스봇 중심의 상담 자동화에 초점을 맞췄다면, 에이전틱 AICC는 상담 이력을 기반으로 실제 업무를 완결적으로 처리하는 데 강점이 있다. 핵심 기술인 ‘KT 에이전트 커넥터’를 통해 다양한 AI 에이전트를 플러그인 방식으로 손쉽게 추가하고, 대규모 언어모델(LLM) 기반 정교한 의도 분석으로 복합 업무까지 매끄럽게 수행한다.

에이전트 커넥터는 하나의 플랫폼 안에서 여러 AI 에이전트를 연결해 상담 목적에 따른 자동 분류·정리뿐 아니라 맞춤형 상품 추천, 최적 해결책 제시 등 고도화된 기능을 지원한다. 예를 들어 환전·이체 등 정형화된 금융 업무는 기존 룰 기반 봇이 처리하고, 환율 변동이나 이벤트 안내처럼 실시간 대응이 필요한 영역은 AI 에이전트가 담당함으로써 중단 없는 상담 경험을 제공한다.

이미 AICC를 구축한 기업도 커넥터를 활용해 기존 시스템을 단계적으로 고도화할 수 있다. KT에 따르면 실제 현장 적용 결과 플랫폼 구축 기간이 기존 대비 3분의 1 수준으로 단축됐으며, 기존 시나리오를 유지한 채 최신 AI 기술을 유연하게 접목할 수 있는 확장성을 확보했다.

KT는 금융·공공·의료 등 다양한 산업에서 축적한 AICC 구축·운영 역량과 음성 데이터(STT), 비정형 데이터 자산을 결합해 에이전틱 AICC를 지속 고도화할 계획이다. 이를 통해 개인화된 업무 처리와 맞춤형 마케팅 등 고객 가치 중심 영역까지 활용 범위를 넓힌다는 전략이다.

KT Enterprise부문 이행2본부장 홍해천 상무는 “KT는 한층 더 진화한 에이전틱 AICC를 중심으로 AICC 플랫폼을 고객 상담과 업무처리 기능이 통합된 지능형 고객접점 플랫폼을 만들 것”이라며, “이를 통해 기업의 새로운 비즈니스 가치를 창출하는 플랫폼으로 확장해 가겠다”고 밝혔다.