[서울타임즈뉴스 = 최남주 기자] 하루가 다르게 첨단기술이 탄생하는 통신 시장에서 1위에 오르는 것은 매우 어렵습니다. 하지만 1위를 차지하는 것보다 더 어려운 것은 그 자리를 지키는 일 입니다. SK텔레콤이 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 29년 연속 1위를 기록했다는 사실은 단순한 성과를 넘어선 의미를 갖습니다. 도입 이후 단 한 번도 선두를 내주지 않았다는 점에서 이는 ‘지속된 선택’의 결과라고 볼 수 있습니다.

다만 지금의 통신 시장은 과거와 분명히 달라졌습니다. 통화 품질과 요금 경쟁이 중심이던 시기를 지나, 보안과 데이터, 서비스 경험 전반으로 평가 기준이 확장됐습니다. 특히 보이스피싱과 스팸 등 통신망을 악용한 범죄가 일상화되면서 이용자들은 이제 ‘연결’보다 ‘안전’을 먼저 체감하고 있습니다. 이 변화는 통신사의 역할 자체를 바꿔놓고 있습니다.

이제 통신 서비스는 단순히 연결을 제공하는 인프라를 넘어, 위험을 걸러내고 사전에 대응하는 보호 체계로 기능해야 합니다. 통화 전 발신 정보를 안내하거나 의심 번호를 경고하는 기능, 통화 중 이상 징후를 감지해 알림을 제공하는 서비스가 빠르게 확산되는 이유도 여기에 있습니다. 선택의 문제가 아니라 필수 조건으로 자리잡고 있습니다.

SK텔레콤 역시 이러한 흐름 속에서 방향을 잡았습니다. 지난해 사이버 침해 사고 이후 보안 체계를 전면 점검하고 대응 절차를 다시 정비했습니다. 특히 임원진이 직접 고객을 만나 의견을 듣고, 전국 단위 점검과 교육을 확대하는 등 현장 중심 대응을 강화했습니다. 형식적인 개선이 아니라 체감 가능한 변화를 만들기 위한 움직임이었습니다.

성과도 구체적인 수치로 나타났습니다. 지난해 차단된 음성 스팸과 보이스피싱 시도는 약 11억 건으로 전년보다 크게 증가했습니다. 고객센터에는 AI 기반 상담 시스템이 도입돼 응답 속도가 개선됐고, 매장에서도 이용 패턴을 반영한 안내가 확대됐습니다. 기술과 운영이 함께 바뀌고 있는 흐름입니다.

하지만 더 중요한 질문은 앞으로입니다. 29년 연속 1위라는 기록은 분명한 자산이지만 동시에 더 높은 기준을 요구받는 출발점이기도 합니다. 이용자의 기대 수준은 계속 높아지고 있고, 경쟁 환경 역시 빠르게 변화하고 있습니다. 과거의 성과만으로 현재의 경쟁력을 설명하기는 어렵습니다.

결국 관건은 변화의 속도입니다. 고객 만족은 한 번의 개선으로 완성되는 결과가 아니라, 반복되는 경험 속에서 다시 평가되는 과정입니다. SK텔레콤이 쌓아온 29년의 기록은 의미가 큽니다. 그러나 그 기록이 앞으로도 이어질지는 예단할 수 없습니다. 이제는 그 속도가 경쟁력을 결정합니다.